Jak wynika z badania, w wyjazdach z biurami podróży najwięcej zastrzeżeń budzą warunki mieszkaniowe, standard, wyposażenie i położenie.


Najczęściej na miejscu okazuje się bowiem, że odległość od plaży nie wynosi 100 metrów, lecz co najmniej kilkaset, budynek nie jest świeżo po remoncie, pokój jest mniejszy, zamiast morza za oknem wyłania się ściana. Zdarza się także, że obiecany widok na morze pojawia się po wychyleniu z balkonu, o ile balkon w ogóle jest. Klient może także trafić do innego hotelu niż planowany, a włączona klimatyzacja działa symbolicznie.


Aż 29 proc. badanych reklamowało właśnie inne niż obiecane położenia obiektu, jego kiepski standard oraz nieodpowiedni pokój. Co piąty (21 proc.) skarżył się na złą obsługę, czyli sprzątanie i wymianę ręczników czy pościeli. Częstym mankamentem, który później decydują się reklamować turyści, są też awarie klimatyzacji i windy (18 proc.) oraz brak obiecanych atrakcji w ramach infrastruktury obiektu: basenu, sauny, boiska czy kortów (14 proc.).


Polacy na wyjeździe zwracają uwagę na to, co mają na talerzu. Łącznie 36 proc. badanych żaliło się na wyżywienie: zepsute (12 proc.), monotonne (12 proc.) i niesmaczne (12 proc.). Wśród problemów związanych z transportem najczęściej przyczyną reklamacji są opóźnienia (15 proc. skarg).

 

skargi


"Doświadczenia ankietowanych pokazują, że nie we wszystkie obietnice pracowników biur podróży należy wierzyć. Warto więc zawsze poszukać wśród znajomych lub w internecie opinii osób, które już były na miejscu i dzielą się wrażeniami i zdjęciami, które lepiej oddają rzeczywistość niż profesjonalne sesje fotograficzne właścicieli obiektu" - radzą autorzy raportu.

 

30 dni na złożenie reklamacji

 

Osoby, które wróciły z urlopu, na którym nie było tak jak obiecywało biuro podróży, mają prawo złożyć reklamację i ubiegać się o zwrot kosztów za usługę niezgodną z umową. Na złożenie skargi klient ma 30 dni od dnia zakończenia wyjazdu. Tyle samo czasu na jej rozpatrzenie ma biuro podróży.

 

Pismo opatrzone tytułem "reklamacja" można złożyć osobiście w biurze podróży lub za potwierdzeniem odbioru przekazać przedstawicielowi biura podróży w trakcie pobytu. Do przedłożonych zastrzeżeń i roszczeń warto dołączyć materiał, który będzie stanowił potwierdzenie niedotrzymanych w umowie świadczeń. Mogą to być zdjęcia, filmy oraz rachunki.

 

Według badania ARC dwie trzecie (66 proc.) złożonych przez ankietowanych reklamacji została rozpatrzona pozytywnie. 62 proc. uzyskało zadośćuczynienie w wysokości do 1 tys. zł, co dziesiąty (9 proc.) powyżej 2,5 tys. zł.

 

kwoty

Tabela frankfurcka podpowie, ile zwróci biuro podróży

 

W oszacowaniu wartości poniesionych strat pomaga tzw. tabela frankfurcka, która wprawdzie nie stanowi obowiązującego prawa, ale określa wysokość ewentualnego roszczenia za konkretne braki ze strony organizatora.

 

Według tej tabeli np. za inne niż obiecane położenie hotelu od plaży turysta może domagać się od 5 do 15 proc. ceny wyjazdu. Brak obiecanego widoku na morze, czy balkonu to 5-10 proc. zapłaconej ceny. Z kolei brak klimatyzacji lub jej uszkodzenie, brak basenu, zanieczyszczona plaża, wyceniane są na 10-20 proc. ceny.

 

Strata czasu przez wymuszoną przeprowadzkę w ramach obiektu to koszt połowy  dnia pobytu. O największe zwroty można się ubiegać w przypadku braku wyżywienia (50 proc.), hałasu w nocy czy też robactwa w pokoju (40-50 proc.).

 

polsatnews.pl; infografika: BIK